CIRCULAR
Jueves, 23 de julio del 2020
¿Quo Vadis Liberbank?
¿El imparable deterioro de la marca?
A nadie se le escapa que desde la crisis económica de 2008, la imagen del sector financiero ha quedado muy tocada por múltiples factores: deuda subordinada, clausulas suelo , rescate de parte del sector con fondos públicos, tarjetas revolving, gastos hipotecarios, etc...
Todas estas circunstancias afectaron en mayor o menor grado a todo el sector financiero, y por supuesto Liberbank , como partícipe del sector, se ha llevado la cuota parte que le correspondía de este deterioro de la imagen, tanto por el deterioro general del sector como por el correspondiente a la propia política de la Dirección de Liberbank.
Ahora en este año 2020, año del COVID, Liberbank como el resto del sector, ha tenido que afrontar la gestión organizativa de la entidad para intentar dar la mejor atención a los clientes y a la vez cumplir las normas sanitarias vigentes. Y en verdad, entendemos que la gestión en estos momentos no está siendo acertada, afectando a la imagen de la empresa, lo cual se palpa día a día en las oficinas, que reciben las quejas y el malestar que transmiten los clientes.
Si hace pocas fechas la empresa nos trasladaba que algunas agencias nos situaban a la cabeza de su ranking en buena atención al cliente, mucho nos tememos que esto no continuará así si no se toman medidas.
La gestión a raíz del COVID una vez acabado el estado de alarma supone un gran riesgo reputacional. Y lo estamos pagando los trabajadores, con continuas broncas en las puertas de entrada de las oficinas cuando los clientes se encuentran con la persiana bajada, y en los patios de operaciones una vez que entran después de pasarse horas intentando conseguir una cita previa, un sistema a todas luces ineficaz a estas alturas y que puede generar una importante fuga de clientes no deseada.
No sabemos quién o quienes siguen empeñados en un sistema de cita previa poco operativo, no funcional y sin la infraestructura necesaria, que perjudica seriamente a nuestros clientes mayores y a los que no manejan las nuevas tecnologías, creando un caldo de cultivo para los altercados en las puertas y en los patios de operaciones, dejando también sin efectivos de personal a las oficinas por empeñarse en que se cojan casi el 75% de las vacaciones antes de septiembre, … pero desde luego no pueden estar más alejados de la realidad que se vive día a día en primera línea de contacto con el cliente.
Podríamos decir muchas más cosas, pero para los que padecemos esta situación día tras día no nos hacen falta más referencias , y para los que nos están llevando a esta situación y nos consideran no dignos de ser escuchados no vale de nada reflejarles la realidad, por cruda que ésta sea, ni intentar aportar soluciones.
Esta semana hemos sabido que las oficinas han vuelto a abrir con las persianas subidas, pero solicitamos que se replanteen alguna de las decisiones tomadas, evalúen la realidad que nos rodea y adopten las mejores medidas para los empleados y clientes, que sin duda redundará en el futuro de la empresa.
En STC-CIC seguiremos trabajando con honestidad, seriedad y rigor en los complicados momentos que nos está tocando vivir.
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